はじめに
株式会社ファイナール（以下「当社」という。）は、お客様、取引先その他当社と関わりのある皆様からいただくご意見、ご要望及びご指摘を真摯に受け止め、商品・サービスの品質向上と信頼関係の構築に努めています。
一方で、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を損なうものと認識しています。
当社は、従業員の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、適切かつ組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを、お客様等からの言動のうち、当社の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、それにより従業員の就業環境が害されるものと定義します。
なお、契約、仕様書、法令、品質基準等に基づく正当な要求や、合理的な範囲での問い合わせ、調査、原因究明、是正及び再発防止の要求については、カスタマーハラスメントとは区別し、適切に対応します。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
・契約、仕様書、取引条件等の範囲を超えた無償対応、費用負担、返品、交換、手直し等の要求
・契約や仕様書等に定めのない変更、追加作業、追加資料の作成等を、当然のように無償で要求する行為
・契約で合意した納期を大きく逸脱した納期の前倒しや、実現が困難な納期・数量等を繰り返し要求する行為
・合理的な範囲を超えた調査、原因究明、報告書、検査等の要求
・深夜、休日等の通常の対応時間を超えて即時対応を要求し、対応できないことを理由に過度な叱責や圧力を加える行為
・「今後の取引を見直す」「他社に切り替える」等の発言を繰り返すなど、取引上の立場や関係性を背景として、過度な要求や対応を強要する行為
・長時間又は執拗に電話、面談等への対応を要求する行為
・暴行、脅迫、恫喝、侮辱、人格否定、暴言、怒声、罵声等
・土下座や過度な謝罪、担当者個人への処分等を強要する行為
・担当者個人の責任を過度に追及し、長時間にわたり叱責又は非難を続ける行為
・従業員の個人情報を不当に取得、公開又は拡散する行為
・SNSやインターネット等を利用した従業員個人への誹謗中傷、虚偽情報の拡散等
・その他、取引関係、契約関係その他の立場を利用して、要求内容又はその手段・態様が社会通念上不相当と認められる行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する事案については、事実関係を確認した上で、個人の対応とせず、組織的に対応します。
カスタマーハラスメントに該当する行為や、従業員の安全が脅かされる場合には、必要に応じて対応を中断又はお断りすることがあります。また、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対処します。
お客様等へのお願い
当社は、今後もお客様等からのご意見、ご要望及びご指摘を真摯に受け止め、商品・サービスの品質向上に努めてまいります。
一方、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に則り、適切かつ組織的な対応をいたします。
お客様等におかれましては、当社の本方針について、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。